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O jeito Disney de encantar seus clientes

Revista Bicicleta por Anderson Ricardo Schörner
03/12/2012

É difícil quem não tenha ouvido falar da Disneylândia, a maior empresa de entretenimento do mundo. Pessoas de todas as idades simplesmente se encantam com a magia dessa empresa incrível. Qual é o segredo?

Se você pensa que precisa investir milhões, está errado. Saiba que para gerar encantamento a Disney usou mais de ações simples, iniciativas que envolvem atitude e criatividade, do que dinheiro. Para encantar o seu cliente, você precisa tratá-lo bem e garantir a sua fidelização.

Walt Disney planejou a entrada principal do parque, que leva para o Castelo da Bela Adormecida, com uma leve subida para que o visitante, quando chegasse ao castelo, sentisse que aquele era o prêmio pelo esforço da subida. O chão vermelho daria a mesma impressão que os tapetes dessa cor, que geralmente recebem pessoas importantes. Através de uma perspectiva forçada, os prédios da rua principal parecem mais altos quando o visitante chega, e mais baixos quando sai: a impressão é que a própria pessoa ficou maior e mais importante depois da estada. Na Disney, há esse cuidado especial com detalhes que podem parecer pequenos, mas que afetam profundamente o cliente e os funcionários.

A valorização é outro ponto levado muito a sério na organização Disney. Os visitantes são chamados de convidados. Todos os funcionários são registrados como atores, independente da função que irão desempenhar: a ideia é valorizá-los, fazer com que todos se sintam parte do elenco e desempenhem suas funções para gerar diversão para as pessoas. Para cada feedback negativo que um "membro do elenco" recebe, a organização também faz três elogios. Os funcionários não ficam longos períodos sem saber como está o seu desempenho, recebem cartas e elogios dos supervisores, tudo para não deixar a motivação cair. Para encantar os visitantes, a Disney começa de dentro, reconhece, valoriza e recompensa as pessoas que trabalham no parque.

Para ter bons funcionários, a Disney não exige que o profissional tenha mestrados e inúmeros cursos. Não adianta chegar com um currículo cheio de experiência, se o candidato não souber sorrir. O objetivo da empresa é criar felicidade para as pessoas, então, a Disney considera o sorriso primordial, já que ele é contagioso e universal. Ter contato olho no olho, demonstrar respeito, valorizar o mágico e terminar sempre dizendo obrigado são exigências para a contratação. Pense nisso quando for montar a sua equipe: dê mais valor a características e comportamentos que realmente dizem quem é cada um.

Outra ferramenta importante usada pela Disney é ouvir o cliente. Todos os funcionários são treinados para ouvir e conhecer os desejos e os detalhes do momento atual da vida dos visitantes. Os clientes são incentivados a escrever cartas para contar como foi sua visita ao parque. E em qualquer negócio é imprescindível ouvir o cliente para conseguir encantá-lo, abrindo possibilidade para realizar os seus sonhos.

Essas lições podem ser adaptadas para a realidade do seu empreendimento para melhorar a forma como a sua empresa realiza o atendimento ao cliente e alcançar a excelência na prestação do seu serviço. Afinal, atualmente, fazer magia é uma necessidade em um mundo corporativo tão disputado e ávido por novidades.

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